20180202 아이봉 FGI&D – advisorpartner

Соль в Саратове 장소  : 휴베이스 아카데미
시간 : 2018년 1월 30일 14:00~18:00
좌장 : 모연화 약사 (휴베이스 전무 이사)

амфетамин приготовление пошаговое 지난 1/30일 휴베이스 아카데미에서는 고바야시제약, 동아제약, 휴베이스 3사가 함께하는 아이봉 FGI&D가 진행되었습니다.

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아이봉의 가치와 약국 전략, 약사커뮤니케이션 전략에 대해 나누어 보았습니다.
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11월 26일 이니스트바이오 ‘라라올라’ 심포지엄

source 약국 커뮤니케이션, 소비자 언어로 대화해야 이해…’외우고, 익혀야’_모연화

 

 

“젖산과 암모니아, 아세트알데하이드의 소비자 언어는 무엇일까요.” 모연화 약사는 라라올라 심포지엄에 몰린 약사들에게 질문했다. 그는 “젖산의 소비자 언어는 ‘피로 및 통증유발 물질’이며, 암모니아는 ‘내 몸 안의 독’, 아세트알데하이드는 ‘숙취유발 물질’이다”며 소비자 눈높이에서 다가갈 것을 강조했다. 모 약사가 라라올라 컨설팅 3개월 동안 느낀 점이었다. “고객이 약사에게 기대하는 언어는 의사처럼 어려운 게 아니다. 그러나 가벼워서도 안된다”는 그는 짧은 솔루션을 제공해야 고객에게 전달이 된다며 소비자 언어의 중요성을 설명했다.

이날 모 약사는 통증피로를 겪는 환자와 처방전으로 약을 복용하는 환자, 영양제 상담 환자별로 커뮤니케이션 기법도 소개했다. 특히 통증피로 환자에는 여러 앰플과 비타민을 섞은 앰플 칵테일 트렌드가 효과적이라며 “물약이 효과가 빨라요. 지금 여기서 한번 드세요”라고 말하며 약국만의 유니크함을 전달하기 위해 예쁜 종이컵을 준비할 것도 권했다.

고혈압이나 당뇨약을 복용하는 환자들이 약 복용과 관련해 질문을 할 경우 쉽지는 않지만 “혈압약, 당뇨약은 합병증 예방 목적도 있으니 꾸준히 먹는 게 좋다. 라라올라 같은 제품이 혈관에 직접적으로 도움을 주고, 관리도 잘 되게 도움을 준다”고 말하면 효과적이라고 말했다.

영양제의 경우 약사가 직접 쓰는 블로그 마케팅을 권했다. 그는 “라라올라 컨설팅을 하면서 약국별로 블로그를 쓰게 하고 있는데 소비자는 검색을 통해 제품이 좋다는 얘기가 나와야 안심을 한다. 또 일반 파워 블로거의 경우 고객이 듣고 싶어 하는 단어가 들어있지 않다”고 말했다. 그러면서 “고객이 별로 마땅치 않게 생각하면 집에 가서 한번 검색해보라고 할 수 있다”고 덧붙였다.

http://www.dailypharm.com/Users/News/NewsView.html?ID=233851

[칼럼] 대자본 이겨낼 ‘약사 브랜드’가 되려면, 어떻게?

http://www.dailypharm.com/Users/News/NewsView.html?ID=232657

Шишки в Починке 약국 경영과 약료 실현 [2]약사 브랜드

브랜드의 어원은 여러 설이 있지만, 가축 엉덩이에 달군 인두로 내 것이요 라고 표기한 ‘Brandr=불에 태우다’ 가 가장 유력하다. 브랜드의 시작은 내 것임을 표기 하는 ‘식별’의 의미였다. 브랜드가 많지 않던 시절, 유명 기업의 이름은 그 자체로 구별 지어졌고, 소비자는 그것을 ‘메이커’라 부르며 식별했다.

브랜드 아이덴티티(정체성)의 주체는 브랜드를 소유한 쪽에 있다. 브랜드 이미지의 주체는 그 브랜드를 인식하는 소비자다. 브랜드 아이덴티티가 기업 그 자체, 서비스 그 자체, 직업 그 자체이던 시절에는 브랜드 이미지 역시 심플했다. 기업이 말하는 대로, 서비스가 행해지는 대로, 직업이 존재 하는 대로 소비자는 인식했고, one way communication 채널로 브랜드 관리가 되었다.

서비스와 직업 역시 별반 다르지 않았다. ‘약사’라는 이름 그 자체로 다른 직업과 구별되며 약사의 서비스 자체가 ‘지식’ 기반의 비탄력적 정보만으로도 충분히 의미 있었다. 이 시절, 약사의 브랜드 아이덴티티는 약사 그 자체이고, 브랜드 이미지는 ‘약의 전문가, 약은 약사에게’였다.

모바일 시대가 되며 모든 것이 폭발적으로 바뀌기 시작했다. 학교를 통해 세습돼 전문가만 소유하던 지식이 인터넷을 기반으로 일반인들에게 공개됐다. 맥락이 끊어진 단편적 정보들도 있지만, 클릭으로 연결되는 정보의 합은 집단지성이 되었고, 쌓여진 데이터들과 그것을 편집해 보여주는 콘텐츠는 전문가를 위협하기 시작했다.

소비자들은 어느 타이밍에 말을 걸까 눈치 볼 필요 없고, 시간을 빼앗아 미안해하거나 불편해하지 않아도 되는 온라인 시대에 산다. 조만간 Siri 가 ‘약 먹을 시간이에요’라고 살뜰하게 챙겨주고, IOT 로 연결된 주위 기기들까지도 ‘오늘은 혈당이 높아요. 냉장고 안에 있는 브로콜리를 추천해요. 오늘은 순환기능이 18% 떨어졌어요. 런닝을 28분 하세요’라고 한단다. (싫다고 앙탈을 부릴 경우, target이 좋아할 만한 위트와 유머로 설득하는 커뮤니케이션까지 마련 중이라는!)

지식기반의 서비스는 AI, IOT를 따라가기 어려운 시대. 예전처럼 ‘알려주는 역할’, ‘지켜준다며 나만 믿으라, 장담하는 역할’ 만으로는 소비자에게 (모바일보다) ‘가치 있다’고 인식되기 어려운 시대가 왔다.

그래서 기업, 서비스뿐 아니라 국가, 정책, 사람까지도  enter site 어떻게 해야, 소비자에게 선택받을 수 있지? 좋게 인식될 수 있지? 믿고 따라 오게 만들 수 있지? 라는 의도를 가지고 자신들을 가치 있는 브랜드화 하기 위해 노력하고 있다. (참고로 대한민국은 국가 브랜드 20위권이다. 일본/독일/미국 이 상위권이다.)

브랜드가 되기 위해 첫 번째로 생각해야 하는 것은 바로 아이덴티티다. 정체성, 예전에는 그저 네임과 단순한 역할만으로도 브랜드 아이덴티티가 될 수 있었지만, 지금은 다른 직업과 다른 서비스(모바일 포함)와 구별되는 그 브랜드만이 가진 차별점이 없으면 브랜드 아이덴티티가 없다고 평가받는다.

브랜드 아이덴티티를 도출한 후에는 다양한 커뮤니케이션 툴을 이용해 소비자에게 이미지화 한다. 브랜드 아이덴티티와 브랜드 이미지가 일치하면, 그 브랜드는 성공적이라 평가 받는다.

예를 들어 보자. 애플의 아이덴티티는 개인의 확장성, 자유이다. 아이덴티티를 도출 후 오랜 기간 다양한 소비자 접점에서 일관성 있게 꾸준히 커뮤니케이션해왔다. 그 결과 애플의 브랜드 이미지는 아이덴티티와 거의 일치한다. 소비자는 애플을 보고 억압을 생각하거나, 편협함을 떠올리지 않는다. 참고로 애플의 브랜드 가치는 1위다.

필자는 업으로서 약사 브랜드 가치가 1위이길 꿈꾼다. 그러기 위해선 여러 단계의 브랜드 전략이 필요하다.

첫째, 약사만의 아이덴티티를 도출해야 한다. ‘약사다움’이다.

둘째, 약사다움을 언어화 한 후 ATL(TV, 라디오, 잡지, 신문) 뿐 아니라 BTL(뉴미디어, PR 등)까지도 모두 이용해 커뮤니케이션해야 한다. 다양한 수단을 통해 아이덴티티( 약사다움) 를 알려야 소비자는 비로소 차별적 약사 가치를 인지 할 수 있다. 브랜드를 알리지 않으면 소비자는 인지하지 못한다. 알리는 것은 중요하다.

셋째, 다양한 소비자 접점에서 일관성 있게 꾸준히 커뮤니케이션해야 한다. 약국은 2만개가 넘는다. 이 2만개가 하나의 덩어리가 되어, 브랜드 아이덴티티를 인지하고, 소비자에게 약사다움을 뿜어야 한다.

언어화하니 간단한 전략으로 보인다. 하지만 현재 차별적 아이덴티티 도출조차 이루어지고 있지 않다. 게다가 2만개 약국이 소비자 접점에서 일관성 있는 커뮤니케이션 전략을 구사할 수 있을까? …솔직히 쉽지 않다.

하지만 대자본의 브랜드 전략에 이기는 유일한 방법은 그들의 전략 위에 있는 Unique 한 약사 브랜드가 되는 것이다.

편의점에서 약을 구매 하는 소비자가 그저 ‘편리하군’ 이라고 생각해 버리면, 우린 어렵다. ‘약사에게 샀어야 하는데!’라며 조금이라도 아쉬워해야 한다.

마지막으로, 브랜드는 소유한 주체가 ‘나 이런 사람이야’라고 말한다고 만들어지지 않는다. 접점 경험을 통해 소비자가 인식하고, 가치화하는 과정이다.

그래서 어렵지만, 다행히 우리에겐 현장이 있고, 소비자 접점이 있다. 경험의 합이 브랜드의 중심이다. 소중한 마음이 브랜드의 시작이다.

L-아스파르트산·L-아르기닌 ‘참 좋은데’…어떻게 말해야 할까

http://www.kpanews.co.kr/article/show.asp?idx=188408&category=B watch
이야기 담아 ‘쉬운 말’로…복용군 넓히는 시도도 필요

source link 약국의 상담 능력이 갈수록 중요해지는 시대다. 그저 약만 주고 복약상담을 하는 것이 아니라 약국 방문객의 건강을 챙겨줄 수 있는 약사의 ‘가능성’이 대두되고 있다는 뜻이기도 하다. 이런 가운데 제약사들 역시 단순히 아플 때 찾는 약이 아닌 약의 효과를 돕고 환자의 건강을 지킬 수 있는 제품들을 내놓고 있다.

이런 가운데 최근 주목받고 있는 것이 고함량 L-아스파르트산 및 L-아르기닌 제제다. 실제로 외국 관광객이 자주 살 뿐만 아니라 일본 등의 국가에서는 해당 성분을 이용한 자양강장음료까지 출시될 정도로 우리나라 밖에서는 인기가 높다. 국내에서도 이니스트바이오제약의 ‘라라올라’ 를 비롯해 명문제약이 허가를 받는등 고용량 제제가 약국가에 속속 진입중이다.

이런 가운데 건강상담자인 약사들이 이런 추세에 발맞추기 위한 역할을 이야기하기 위해 모였다. 약사공론은 지난 25일 약사 파워블로거 초청 좌담회에서 열린 이들의 이야기를 담아봤다.

click here 알고보니 ‘만능'(?)…’명확·쉬운 말로 접근해야’

윗쪽부터 남태환·윤수진 약사

남태환 약사(남본의 약사 그리고 약국이야기 블로그 운영)는 최근 이들 제제의 효과와 함께 상담 커뮤니케이션의 방법을 설명했다. 남 약사에 따르면 최근 주목받는 L-아르기닌과 L-아스파테이트의 경우 몸의 대사와 해독에 작용하는 주요 아미노산 중 하나다. 아르기닌은 혈관내피세포에 직접적으로 작용할 뿐만 아니라 인슐린 수용체에 잘 달라붙어 저항 효과를 높이고 민감성을 개선해 당뇨병 치료의 효과를 개선할 수 있다.

또 아르기닌이 젖산을 줄이면서 근육량을 늘리고 복부지방을 태우는데 도움을 주며 아스파테이트는 운동능력향상 보조제로도 사용 가능하다는 연구 결과가 나와 있다.

생식적 능력에도 큰 도움을 줄 수 있는데 시험관아기 시술자 대상 자궁 및 난포 혈류, 난소의 반응을 개선해 임신율을 올릴 뿐만 아니라 아르기닌 고용량 투여시 발기부전 개선에도 도움을 주는 것으로 나타났다.

이는 우리 몸에서 사용되는 해독 과정에 관여하는 물질이라는 점에서 약국가에서의 ‘건강’이라는 새 추이를 알리기에도 좋은 품목이라는 것이 남태환 약사의 말이다.

윤수진 약사(힐링컴즈 네이버 블로그 운영)는 최근 SNS의 추세를 통해 SNS와 블로그의 운영 방향을 설명하면서 소비자의 언어에 약사들이 맞춰야 할 필요성을 강조했다.

실제 네이버 등의 국내 다수의 포탈에서는 어뷰징 블로그를 잡아내기 위한 C-랭크 알고리즘으로 맥락과 내용, 연결된 소비와 생산을 통해 효율적이고 실효성 있는 블로그를 찾아내는 규칙을 활용하는데 약사 파워블로거의 경우 상대적으로 내용이 어려운 경우가 많아 조회수가 낮아진다는 것이다. 즉 약국가에서 환자들을 상대할 때도 쉽고 이해가 높은 말로 이들에게 설명을 해줄 필요가 있다.

이와 함께 이야기를 섞어 해당 약제가 꼭 필요한 순간, 주요성분, 여성에 필요한 요소 등의 소재를 섞어 담아내야 한다는 것이 윤 약사의 설명이다.

윤수진 약사는 “대중은 정확하고 쉬운 단어로 단도직입적인 답을 원한다”며 “의약품의 효능을 간략하고 확실하게 적는 동시에 읽는 사람들의 동질감을 부를 수 있는 이야기를 함께 넣는 것이 좋은 방법이 될 것”이라고 말했다.

через сколько выводится гашиш 남자에게만? 여성·수험생 등 ‘환자군을 넓혀야’

왼쪽부터 홍승혜·이선영 약사

이날 이들의 토론도 약사의 복약상담과 효과적인 환자와의 소통에 맞춰졌다. 실제로 이를 찾는 사람들은 있지만 이들에게 타 의약품과 묶음으로 판매할 경우 대상층이 한정돼 있어 약국을 찾는 방문객의 성격에 맞는 다양한 방법이 필요하다는 의견이 다수를 이뤘다.

홍승혜 약사(홍약사의 건강한 몸과 마음 블로그 운영)는 실제 수요가 있음을 이야기하며 제약사 차원에서의 다양한 묶음 예시를 주는 방법도 필요하다는 입장을 밝혔다.

홍승혜 약사는 “실제 강남 등에서는 실제 수요가 있다. 효과가 정확히 난다는 점에서 재구매 역시 이어지고 있다. 방문객들 역시 여타 약품에 비해 제대로 된 것을 원하는데 해당 제제와 잘 어울릴 수 있는 샘플을 미리 정해준다면 약사들의 상담 역시 더욱 용이해질 것이다. 또 판매에 필요한 다양한 형태의 포장들도 함께 있었으면 좋겠다”고 말했다.

좌장을 맡은 이지향 약사(새천년건강한약국, 모악산의 아침 블로그 운영)는 “소비자에게는 정보와 건강을, 환자에게는 즐거움을 줘야한다는 두마리 토끼를 잡아야 한다는 점에서 어려운 품목이기도 하지만 자양강장제 시장에서 해당 제품은 한정돼 있다”며 자양강장제 시장에서 이같은 제제들의 등장이 하나의 가능성이 될 수 있다고 말했다.

왼쪽부터 고기현·이지향·양인규 약사

이지향 약사는 “소비자 뿐만 아니라 약사들도 상담약사로서의 자존감을 찾기 위해 상담 쪽으로도 촛점을 맞추기 위해 식습관 지도와 함께 통풍 환자들에게 복용케 하고 항산화제 등을 함께 복약지도하는 방법도 생각해 볼 수 있다”며 하나의 예시를 들기도 했다.

이어 “생리 때 힘들어하는 분들이 많다. 조혈제와 마그네슘 제제를 함께 추천하는데, 생리통 문제에 있는 여성들에게 함께 추천할 수 있는 품목이라고 생각한다”며 “단순히 ‘아르기닌=남성’이라는 공식을 깨고 여성들의 질환에 초점을 두는 것도 좋은 상담 포인트가 될것”이라고 말했다.

출산 등이 줄어들면서 여성의 생리횟수가 늘고 이에 따른 통증이 늘어나고 있는데 단순히 통증완화제를 추천하는 경우가 많아 정작 몸의 건강을 증진할 수 있는 의약품의 사용은 많지 않다는 것. 이런 부분을 상담을 통해 해결하고 권매에도 도움을 줄 수 있는 과정이 필요하다는 것이 이지향 약사의 설명이다.

이선영 약사(행복이 열리는 약국, 네이버 지식in 참여약사)는 “병원 인근 약국에서는 산모들이 애를 낳기 위해 시부모님들이 기다리는 과정 등에서 오는 경우가 많다. 이 때 일반약을 박스로 사는 경우가 드문 특성상 적은 양의 다양한 일반약을 묶음으로 판매할 수 있는 방법이 좋겠다”고 말했다.

남태환 약사는 “우리 약국은 비타민B군 고함량제제 등과 복합해 주는 형태를 택하고 있다. 묶음을 통해 대상군에게 필요한 약을 추천하는 다양한 필요를 충족시키려 하고 있다”며 “환자들에게 맞는 제품을 묶음으로 추천하면서 효과가 있을 경우 다량으로 구매하는 경우들도 있어 수요가 나온다”고 말했다.

이 밖에도 청소년, 중년 이상의 고령자 등에게도 다양한 방법으로 추천할 수 있는 방안이 논의됐다.

한편 이를 위해서는 상담을 위한 다양한 툴과 함께 제약사들의 노력 역시 필요하다는 의견이 제법 나왔다. 고기현 약사(꼬기약사의 제약마케팅 블로그 운영)는 이같은 제제의 다량 출시가 약국가의 새 추이가 될 것이라는 입장과 함께 난매 문제를 바로 잡아야 하는 품목임을 언급했다.

고기현 약사는 “라라올라 등의 출시는 그동안 바이알을 취급하던 업계가 해당 제제의 가능성을 다시 보기 시작했다는 점에서 그 의미가 있다”며 “제약사들의 경우 난매문제를 해결하기 위한 노력이 더더욱 필요하고 본다”고 말했다.

다만 아직 해당 제제를 독자적으로 취급하기 어렵다는 점을 우려하기도 했다. 양인규 약사(천안펜타포트약국, 바른약 사용설명서 블로그 운영)는 “액제 중 상당수가 카페인을 함유하고 있는데 라라올라 등 일부 제제는 카페인이 없어 카페인 민감자에게도 추천할 수 있다는 점, 기존 아르기닌 대비 함량이 높다는 점, 앰플 용량이 작아 복용이 편리하다는 점 등으로 기존 제제를 대체하고 있다”면서도 “액제라서 한달분을 등의 장기 복용이 어렵다는 점 등은 상담 과정에서 고민해볼 필요가 있다”고 말했다.

 

[칼럼] 고객 눈에 난, 불친절한 하얀 가운 아닐까

http://www.dailypharm.com/Users/News/NewsView.html?ID=228032&dpsearch=%B8%F0%BF%AC%C8%AD

▲ 모연화 약사

실습생이 온단다. 작은 동네, 의원 하나, 약국 하나 하루 방문객 100명 남짓, 처방과 구매 고객 비율이 3:7 인 모약국으로 말이다.

조제가 많아 바삐 돌아가는 약국과는 다르게 여백이 많은 모약국은, 그 여백만큼의 시간이 존재 한다. 여백의 시간동안, 실습생을 위한 프로그램을 준비해 놓지 않으면 어색한 공존으로 진행 될 수 있기에 실습생 방문 두어 달 전부터 모약국만의 프로그램 기획에 들어섰다.

기획에서 가장 중요한 것은 본질이다. 무엇이 실습의 본질일까. 무엇이 약국 실습의 본질일까. 무엇이 모약국 실습의 본질일까. 아리스토텔레스가 말하길, 현상은 복잡하지만 본질은 단순하다 하였다. 본질의 단순함은 ‘존재 이유의 간략함’으로 대치된다.

다시 생각해 본다. 모약국의 존재 이유는 무엇일까? 여러 날이 지나고, 내린 내 나름의 결론. 모약국은 문제를 가지고 방문하는 고객의 문제를 ‘함께’ 해결해 주기 위해 존재한다. 이제, 조금씩 가닥이 잡혀 간다. 고객의 문제를 약사가 ‘함께’ 해결해 주기 위해 내가 실습생에게 해 줄 수 있는 교육은 무엇일까.

약사라는 딱지를 달고, 병원에서 처음으로 사람을 대면하던 순간이 떠올랐다. 나는 ‘무슨 말을 어디서부터 어떻게 해야 할지 몰라’ 얼음처럼 서 있었고 고객은 하얀 가운의 무표정한 내게 그 어떤 교감도 없이, 약만 받아 갔다. 그 때 느꼈던 부끄러움.

친절하게 지식을 전달하고 팠지만, 어떻게 말을 꺼내야 할지 어떻게 표정을 지어야 할지 모르는 그 어색한 순간들 속에서 나는 그저 불친절한 약사였을 뿐이었다.

결론. 나는 실습생에게 ‘어떻게 말해야 할지를 알려주는 교육프로그램’을 짜기로 했다.

처방전을 해석하는 시간, 해석을 통해 예측된 부작용 들을 그저 읽음이 아닌 예방 목적으로 우아하게 알려 줄 수 있는 단어 선택과 말투. 처방 관련한 질문에 대비한 질병 가이드라인. 가이드라인에 기초해 의사의 진단과 결을 같이 하는 대화 플로우. 일반약을 원하는 고객에게 질문할 내용들. 연령을 묻고, 하루 최대 용량을 짚어 주고, 기분 좋게 안전하게 복용할 수 있게 안내. 등등을 적으니 실습이 아니라, 긴 근무가 필요할 스케줄이다.

어이쿠, 솎아 내자. 솎다 보니 문득 아쉬워 진다. 현장이라는 고객 접점에서 배워야 하는 내용들이 지식 중심의 교육에서 소외 받는 현실이 말이다.

다음소프트의 송길영 박사가 어느 강의에서인가 이런 말을 했다. 소통에 있어서, 설명하는 것은 전문가, 퉁치는 것은 업자. 우리는 전문가답게 설명하며 소통하고 있는가. 설명에 필요한 온전한 이해, 투명한 논리, 정제된 언어를 우리는 가지고 있는가.

어쩌면, 고객의 눈으로 보는 우리는 여전히 약대를 갓 졸업한 불투명한 논리와 언어를 가진 불친절한 하얀 가운이 아닐까.

[칼럼] 약사 많은 일 하는데 고객, 왜 고마워 안할까

http://www.dailypharm.com/Users/News/NewsView.html?ID=230451&dpsearch=%B8%F0%BF%AC%C8%AD

[칼럼] 약사 많은 일 하는데 고객, 왜 고마워 안할까
모연화 약사(경기 성남시 모약국)

 

▲ 모연화 약사

http://citralestarigroup.com/painting/[TRANSLITN]-223.html 약국 경영과 약료 실현 [1] 서비스 가치 탐구와 언어화

약국은 소매업이다. 소매업은 상품 혹은 서비스를 전달하여 이윤을 남기는 행위를 근간으로 둔 유통 비즈니스를 일컫는다. 약국을 개업한다는 것의 의미는 이러한 소매업을 통해 이윤을 남기는 비즈니스를 시작한다는 뜻이다. 그런데 약국은 이러한 비즈니스 구조를 가진 소매업이라 규정짓는데 있어, 다른 소매업과 차이를 갖는다. 필자는 ‘인적요소를 통해 생성되는 고객 중심의 가치’ 가 차이의 핵심이라 생각한다.

약국에는 ‘인적요소’인 ‘약사’가 존재한다. 그리고 ‘약사’는 고객 중심의 ‘약료’를 실현하는 것을 업의 본질로 가진 사람이다. 그런데 지금까지 학교를 비롯한 약업계는 약사의 70%가 근무하는 약국, 고객 접점에서 약료를 행하는 약국에 대한 폭넓은 탐구 및 평가를 실시하지 않았다. 그리하여 약사의 고객 중심 서비스의 가치, 약국 약사가 실현하고자 하는 ‘약료’ 에 대한 정확한 정의는 체계적으로 정의되지 않고 있다.

세계인의 위키피디아에 존재하는 약료의 정의를 살펴보자 “Pharmaceutical care is the direct or indirect responsible provision of drug therapy for the purpose of achieving the elimination or reduction of a patient’s symptomatology; arresting or slowing of a disease process; or preventing a disease or symptomatology. The mission of the pharmacist is to provide pharmaceutical care. Pharmaceutical care is the direct, responsible provision of medication-related care for the purpose of achieving definite outcomes that improve a patient’s quality of life.” 핵심은 다음과 같다. 약사는 환자의 삶의 질 향상이라는 명백한 결과를 목적으로 환자의 약물 관련 문제에 대한 예방 및 해결은 물론 약리적 치료의 최적화를 통해 고객 및 환자의 건강을 관리한다.

무슨 말이냐면, 약사는 약의 전문가로서 약에 대한 정보를 전달하는 사람을 넘어, 정보를 이용하여 사람을 돌보고, 그 결과 사람의 삶의 질을 향상시키는 ‘약료’를 목표로 가진 직업이라는 뜻이다. 하지만, 우리는 그간 고객 중심의 약료를 적절하게 정의하고, 약료 중심 서비스를 개발하기 보다는, 통상적인 ‘조제’, ‘복약’ 이라는 단어에 매몰되어 왔다.

고객은 언어와 가치로 서비스를 인지한다. 행동이나 행위의 따뜻함이 언어 이상일 것 같지만, 고객 중심의 언어로 표현되지 않으면, 고객은 그 서비스에 대해 인지하지 못한다. 실제 조제 및 투약이라는 단어로만 인지되는 약국 안에서 사실 우리는 환자를 위해 많은 일을 한다. 그런데 아무도 고마워하지 않는다. 서운해 하지 말고, 반성해야 한다. 루틴한 일상 속에서 행해지는 서비스를 세세히 나누고 가치평가 후 언어화 하지 않은 우리의 책임이 크다.

예를 들어 보자. 고객이 약국에 처방전을 들고 들어온다. 건조한 표정의 약사가 처방전을 스윽 보는 그 순간, 약사는 ‘처방감사’를 행한다. 의사의 처방을 리뷰하며, 용량, 용법, 적절한 약물 선택, 금기, DUR 등 다양한 것들을 살핀다. 입을 열어 ‘고객님 처방의 용량과 용법이 맞는지 감사하는 중입니다’ 고 알리지 않는다. 감사를 통해 걸러지는 처방 에러는 의사에게 전화로 전달되고, 수정된다. 약사는 수정된 처방전을 입력함으로써 ‘감사 후 처방수정’ 행위는 기록되지 않는다. 행위 가치를 알리지 않았고, 기록하지 않았고, 그 가치를 탐구하여 이론화 하지 않았기 때문에 고객은 인지하지 못한다.

약사가 투약을 한다. 고작 하루 세 번 이라고 말하더라. 라는 말로 대변되는 약사의 복약지도 역시 지금껏 폄하 되어 왔다. 하루 몇 번 이라는 말이, 약의 복용에 있어서 폄하될 만한 말인가 생각해 본다. 약의 용법/용량을 정확히 지도하는 것만큼 중요한 일은 없다. 복약순응도를 높이기 위한 가장 중요한 행위는 용법, 용량을 정확히 전달하는 데서부터 시작된다. 하지만, 그 대면 순간의 가치를 알리지 않은 덕에, 약사의 입을 통해 나오는 설명은 그저 그런 말로 들릴 뿐이다.

약사를 통한 영양 물질 상담 역시, 그 가치가 제대로 인식되지 않은 대표적 서비스이다. 약사는 다양한 제약회사와 거래를 하며, 그 제약회사의 다양한 제품을 ‘고객중심’의 시각으로 평가한다. 이 제품이 어떤 고객에게 도움이 될지, 이 성분은 어떤 특징이 있는지, 신제품으로 나온 것들은 어떤 것이 개선되어 있는지 살핀 후, 약국에 들여 놓는다. 그리고 고객과의 상담은 고객이 복용하는 약물, 기저 질환, 불편한 증상들을 다양한 관점에서 살핀 후, 적절한 제품을 ‘큐레이팅’ 하며 진행된다. 어떤 소매업에서도, 이러한 지식 기반의 건강상담을 실행해주지 않는다. 하지만 고객은 약사의 상담이 어떤 차이가 있는지 알지 못한다. 우리가 그 차이를 탐구해 언어화 하지 않았기 때문이다.

위에서 살펴 본 감사, 투약, 상담 뿐 아니라 ‘현장’에서 실행되는 다양한 서비스는 다양한 이유로 제대로 연구되지도, 그 가치를 언어화 하지도 못했다. 그 결과 약사, 약국의 Core-value (핵심가치) 는 제대로 고객에게 인식되지 못했고, 약국은 그저 돈이 오가는 소매업으로만 인지되었다. 우리는 고객 접점의 약사와 약국에 대해 좀 더 깊이 있게 탐구할 필요가 있다. 앞으로의 시대는 오직 ‘고객 접점’에서 필요가 ‘인식’ 되는 직업만이 살아남을 것이기 때문이다. 약사라는 업이 ‘사람’에게 어떤 의미가 있는지 생각해 보는 계기가 되길 바라며 이 글을 마친다.